今回は「リピーターを増やすためには」という事で接客業向けな目線でお話していきたいと思います。ただ接客でも、そうでなくても最終的には「人対人」になります。人間関係でも学べるところがありますので、是非参考にしていただけたらと思います。
リピーターになる為には
なぜリピーターになるのでしょうか。まず、初めて行ったお店にまた行く理由を書き並べます。ご自身がお店に行くことをイメージしてみてください。
- 値段が安いから
- 雰囲気が良かったから
- 商品が必要だから
- 対応が良かったから
ざっと理由を書いてみました。今回は、初めてサッカー観戦をする人を例に挙げて解説していきます。
サッカー観戦で見るリピーター
まず、1は「価格面」です。日々の消耗品などは値段を重視することが多いいのではないでしょうか。サッカー観戦というと、価格はあまり気にしないかもしれません。なぜかというと、現状の価格は多くの人のイメージ内の価格だからです。2000円くらい～5000円くらいと、思ったほど高くなく設定されています。また招待チケットなども多く、金額に気にせず観戦できることもあります。
2、こちらはお店の雰囲気です。ムード良く居心地が良いなどが当てはめられます。サッカー場も独特の雰囲気があり、行ってみたら「意外と楽しかった。」試合前からイベント等があり「面白かった」などでリピーター確保を目指しています。
3、「商品が必要だから」は、必需品が緊急で必要になった場合ですね。サッカーで例えるのは難しいですが、スタジアムに接待等で行かないといけなかった。など、「しょうがないので行く」という入口かもしれません。
4、「対応が良かったから」は、店員のイメージですね。合う合わないはもちろんありますが、親切丁寧だと嬉しくなります。サッカーでは、試合内容がよかった、やサポーター集団が気に入ったなどが当てはまります。
このように、いろいろな入口から2回目の来店をします。サッカー観戦でも2回目に行く人は、前回から何らかの理由があるはずです。自分のお店・会社は何故、2回目があるのかをイメージしてみてください。値段、雰囲気、不可欠、接客と様々なタイプに分けれられます。
3回目の来店を目指す
それでは、3回目の来店をしてくれることを目指してみましょう。3回来店してもらえればそれなりの期待はしてくれているはずです。まず、自社のタイプ（売り込みポイント）は分かりましたか？自社のタイプを知り、2回目のお客さんをいかにアピールできるかが大切です。お客さんを得意技で感動させることが大事です。
それは感動とは、どうすればしてくれるのかを考えましょう。お客様にはその店に期待をもっていきます。
感動とは
感動とは、期待値より、、
非常に低い…クレーム
低い…不満
普通…特にイメージなし
高い…満足
非常に高い…感動
このように分けられます。という事は、期待値以上だけでは満足してもらえるだけです。非常に高いという事は「期待を超える新鮮な驚き」が必要になるのです。この感動のランクに行ってこそ、記憶に残り、リピート意識を増やしていくのです。
まとめ
リピーターを確保するには期待を超えるだけでなく、新鮮な驚きを提供してみてください。それは価格、雰囲気、必要性、接客とジャンルは違うかもしれません。ただ、1つのジャンルでいいので新鮮な驚きを提供することで、「ファン」になってくれ、リピーターとなってくれます。
心の底からリピーターになってくれた方は運営を助けてくれます。そういった方をいかに増やすかが、長い目で見たときに重要になってきます。「期待を超える新鮮な驚き」をイメージして是非、実践してみてください。
それでは(‘ω’)ノ